КОГАУ "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг"

Единый бесплатный телефон 8 800 707-43-43

17.06.2016 13:57:07

А вы задумывались хоть раз, каково быть экспертом?

На этот вопрос попыталась ответить Руслана Кудрявцева, эксперт сектора организационно-информационной работы центра "Мои Документы".

Кто-то говорит, что это нервная, неблагодарная работа, требующая крайней сосредоточенности. Другие думают, что быть экспертом интересно, но очень сложно. А еще его сравнивают с секретарем.  Чтобы понять, какого быть экспертом и получилось бы мне им стать, я отправилась в офис «Мои Документы» на ул. Калинина 2а на 5 дней.

День 1

Прежде чем идти на работу в новый офис, мне пришлось потратить свои выходные на то, чтобы купить белую блузку, так как по закону подлости в гардеробе ее никогда не было, а в центрах «Мои Документы» соблюдается строгий dress-код.

В понедельник я пришла ровно к 8:00 счастливая и уверенная в своем соответствии стандартам внешнего вида, но Валерия Валерьевна, начальник территориального отдела меня встретила со словами: «Руслана, обувь открыта, волосы распущены, ногти красные – так работать экспертом нельзя» и я поняла, что подготовилась лишь наполовину.

 После, с красными ногтями, но в белой блузке я оказалась  по обратную сторону окна предоставления муниципальных услуг в руках опытного эксперта, Ольги Валовой, и уже глядя на нее, начала знакомство, как мне тогда казалось, с ее скучной и монотонной работой.


 PzWBhNXC8FM.jpg


Ольга в центре «Мои Документы» с декабря 2014 года, со дня открытия офиса. Говорит, что всегда с удовольствием идет на работу. Трудясь второй год, начала замечать за собой экстрасенсорные способности – по внешним признакам заявителя угадывает услугу, за которой пришел человек. Повысила свой уровень стрессоустойчивости и приобрела ценные знания в области документооборота. С особым трепетом Ольга рассказывает о дружном коллективе, о том, как они общаются и встречаются за пределами работы, отмечают праздники и никогда не отказывают друг другу в помощи.

Самое сложное, как подмечает Ольга, справляться с негативным настроем заявителя, который, как правило, не умеет и не любит ждать.

 За время, проведенное в окне предоставления муниципальных услуг, чаще всего к нам обращались заявители за такими услугами, как:

  •        Регистрация на портале госуслуг

  •        Получение документов на российский паспорт

vmhQR8qtr9A.jpg


Кстати, и я сама стала заявителем в тот день, получила талон на услугу «Регистрация на портале госуслуг (gosuslugi.ru)» , а после оценила качество обслуживания.

В первый день я выяснила, какие самые популярные услуги в центрах «Мои Документы»:

  •            Рассмотрение заявления о распоряжении средствами материнского капитала

  •            Справка об отсутствии судимости

  •            Подача документов на российский и заграничный паспорта

  •            Регистрация граждан по месту жительства

  •            Предоставление субсидии на оплату жилого помещения и коммунальных услуг

  •            Услуги социальной защиты (напр., предоставление единовременного пособия при рождении ребенка семьям с детьми; выплата компенсации расходов на оплату жилого помещения)

  •            Услуги для бизнеса

Есть и сезонные услуги, например, продление льготного проезда.

На вопрос руководителя: «Смогла бы быть экспертом и работать с заявителями?» - ответила, нет, потому что мои ожидания оправдались, и работа эксперта по-прежнему казалась мне скучной, монотонной и очень сложной.

День 2

Несмотря на мое нежелание быть экспертом, я все с таким же интересом шла на практику. Второй день, проведенный с Ольгой и ее коллегами, оказался не менее полезным предыдущего.  Расспросив подробно про стандарты качества, я решила углубиться в услуги, предоставляемые экспертами:

Приватизация имущества.

Чтобы осуществить приватизацию, необходимо представить полный пакет документов:

  •            Технический  паспорт

  •            Ордер/договор социального найма

  •            Паспорта всех членов семьи

  •            Присутствие собственников (совершеннолетних)

  •            Справка по месту жительства

  •            Кадастровый паспорт

Процесс оказания услуги длится в среднем до 30 минут.

Для меня стало большим удивлением, что для получения заграничного паспорта в обязательном порядке нужно представлять сведения о трудовой деятельности за последние 10 лет (включая учебу в учебных заведениях и военную службу), а если в промежуток между учебой и работой человек был свободен, так и писать: «Не работала, не училась».

Это настолько серьезно, что были случаи, когда человеку отказывали в получении заграничного паспорта без точной информации, так как миграционная служба ответственно относится к своей работе. С российским же паспортом все намного проще, здесь не требуется ностальгировать над заявлением и вспоминать свою занятость на протяжении 10 лет. 

Отличия между двумя паспортами – срок их предоставления. Российский в течение 10 дней, заграничный –30 дней.

Настроение заявителей иногда сложно угадать, вроде бы пришел он, сел и ждет себе спокойно окончания процедуры, но только не в этот раз! Словно по цепной реакции, заявительницы одна за другой вдруг начали возмущаться и у всех, как ни странно одна причина – долгая доставка документов. Если с одной заявительницей удалось решить вопрос, со второй не получилось, ей перед уходом потребовалось написать жалобу. Эксперты в таких случаях терпеливо выслушивают посетителя и стараются сделать так, чтобы, в конце концов, заявитель ушел из центра «Мои Документы» с улыбкой.

Часто каждый старается во всем обвинить Многофункциональный центр, но почему? Центры госуслуг выступают в роли посредника, они лишь принимают документы и отправляют их в соответствующие органы, экономя ваше личное время.

Расспросив экспертов, что они чувствуют, когда случается подобное, как справляются с эмоциями не только посетителей, но и своими,  все как один говорят: «Это даже закаляет!» - вот что значит быть прирожденным экспертом: нервы стальные и всегда хорошее настроение!

Проведя время  за окном оказания муниципальных услуг, я решила пойти на ресепшн и почувствовать себя настоящим знатоком в сфере государственных и муниципальных услуг. Но, спустя 10 минут, мое желание отвечать на  вопросы заявителей куда-то исчезло, так как я ровным счетом ничего не знаю.

P.S: На вопрос руководителя: «Смогла бы быть экспертом и работать с заявителями?» - ответила, нет. Потому как мне все равно казалось, что быть экспертом – непосильный труд и сложнее всего, справляться с собственными эмоциями, когда случаются непредвиденные ситуации.

День 3

На третий день я решила поменять локацию  и перейти в окно услуг Росреестра. Этот отдел казался для меня самым сложным и не понятным, а слово кадастр вызывало дурные ассоциации.  Благо есть отзывчивые эксперты, которые всегда помогут и терпеливо буквально разжуют непонятный вопрос.

Из отдела кадастровых услуг я была знакома с экспертом Викторией Русских и именно с ней я провела два дня. Виктория поделилась своей историей о том, как начинала работу в центре «Мои Документы». Работает она всего четвертый месяц, а уже переведена из отдела предоставления муниципальных услуг в отдел предоставления услуг Ростреестра. Считается, что он самый сложный и требует особых знаний.

«Мама мне всегда говорила: «Вика, как ты будешь работать, если у тебя абсолютно нет терпения, чтобы промолчать в ответ? - рассказывает Виктория и смеется, - работая с заявителями, на удивление всем я превратилась из нетерпеливой девушки в само спокойствие. Действительно, работа эксперта дает множество плюсов, в моем случае – это стрессоустойчивость. Теперь, когда человеку необходимо что-то объяснить, пусть и не один раз, я это делаю даже с охотой».

Прежде чем перейти в другой отдел, дома я немного подготовилась и выяснила, какие услуги Ростреестра предоставляются в центрах «Мои Документы»:

  •            По государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним.

  •            По предоставлению сведений, содержащихся в Едином государственном реестре прав на недвижимое имущество и сделок с ним (выписка из ЕГРП).

  •            По предоставлению сведений, внесенных в Государственный кадастр недвижимости (выписка из ГКН).

  •            По государственному кадастровому учету недвижимого имущества.

Виктория говорит, что в работе эксперта есть сложности в понимании того, что хотят заявители, поэтому если появились экстрасенсорные навыки, пора развивать и следовательские.

Еще я познакомилась с некоторыми услугами:

         Кадастровый учет – подтверждает существование объекта недвижимости в действительности. Эту услугу может заказать только собственник имущества. Пакет документов: паспорт, диск (с полной информации об объекте: адрес, координаты, какие-либо внесенные изменения)  и свидетельство на имущество.

           Выписка из ЕГРП – она запрашивается для получения информации о наличии собственника у имущества, либо для ипотеки, банка или суда.

Пробыв до обеда в отделе предоставления услуг Ростреестра, мне удалось понять их суть и это очень радовало, ведь именно после 3 дня на вопрос руководителя: «Смогла бы быть экспертом и работать с заявителями?» - ответила, скорее всего, да. Несмотря на сомнения, возникло желание испытать себя и действительно узнать, а смогла бы я быть экспертом.

День 4

Утро четвертого дня, несмотря на пасмурную погоду, было хорошим, в офис я шла уже как к себе на работу, но четко понимая, что мой эксперимент близится к завершению.

В то время как Виктория оказывала услуги Росреестра, я принялась за изучение понятий:

  •            Муниципальные услуги

  •            Региональные услуги

  •            Федеральные услуги

Казалось бы, значение слов очевидно, но правильно распределить предоставляемые услуги в Многофункциональных центрах было не так-то просто. И так, начну по порядку:

Муниципальные услуги – услуги, предоставляемые в рамках муниципального образования органами местного самоуправления, в основном к ним относятся услуги, связанные с землей и имуществом:

  •            Перепланировка жилого и нежилого помещения в жилых домах.

  •            Бесплатное предоставление гражданам, имеющих 3-х и более детей, земельных участков на территории Кирова.

  •            Приватизация жилищного фонда на территории муниципального образования «Город Киров».

Региональные услуги – услуги,  предоставляемые в рамках региона, к ним относятся:

  •            Присвоение звания «Ветеран Труда»

  •            Предоставление ежемесячных социальных выплат работникам, удостоенным почетных званий, вышедшим на пенсию.

  •            Лицензирование розничной продажи алкогольной продукции

Федеральные услуги – услуги, предоставляемые на территории всей России, их особенность в едином предоставлении услуг по всей территории России, к ним относятся:

  •            Предоставление паспорта

  •            Прием заявлений о предоставлении набора социальных услуг

  •            Прием уведомлений о начале осуществления отдельных видов предпринимательской деятельности.

Так незаметно прошло время и на конец дня мне посчастливилось понаблюдать  за работой эксперта во время оказания услуги с очень непростым заявителем, вернее с его нестандартной ситуацией. Девушка при покупке квартиры разделила ее на 5 частей, заключив между покупателями 5 договоров, каждый из которых в 3-х экземплярах. 

Вернулись все, кроме одного, вот и пришла выяснять причину.

Задача не из простых, ведь Многофункциональный центр лишь посредник, он отправляет документы и дальше ими занимаются соответствующие органы, но в центрах «Мои Документы» работают компетентные специалисты, готовые помочь заявителю в любых вопросах. Так  Михаил Хоробрых, грамотно себя проявил и достиг желаемого результата, спустя полтора часа причина задержки документа выяснилась, к счастью, виной тому не МФЦ.

После оказания услуги я расспросила Михаила о том, как ему работается экспертом.

 «В центрах «Мои Документы»  я работаю с  2015 года, начинал оператором в Call-центре, а сейчас я эксперт. Главный плюс работы специалистом, по моему мнению, заключается в оказании жизненно - важных услуг, к примеру, регистрация недвижимости, оформление паспорта и так далее, благодаря чему я стал разбираться во всех тонкостях и мне не составит труда подготовить пакет документов для получения услуги в центре госуслуг. Ежедневно я получаю много знаний, даже больше, чем в университете. Второй плюс – это очень приятный и дружный коллектив!»

Иногда эксперту приходится быть не только специалистом, но и психологом, следователем и даже экстрасенсом, другими словами – спасителем! Основная цель – сделать клиента довольным и удовлетворенным получением той или иной услуги. Каждый день специалисты всех центров «Мои Документы» города Кирова делают все, чтобы добиться это цели!

На вопрос руководителя: «Смогла бы быть экспертом и работать с заявителями?» - ответила, твердое да! Потому что желание себя попробовать в другой профессии не пропало, а лишь усилилось.


9qQaHJCjXsI.jpg

День 5

Каждую неделю у экспертов проходит обучение, именно поэтому все они специалисты в своем деле. Последний день моей практики был не исключением, и я под видом эксперта пришла учиться платным услугам.

Нас посадили в учебный класс одного из отдела предоставления госуслуг и по конференцсвязи начали рассказывать о появлении новых услуг, сотрудничестве с системой «Платон», сопровождая все это презентацией с различными графиками и инструкциями. Честно говоря, мне как обывателю было не просто понять все, что говорили тренеры, но по лицам моих коллег было видно – они понимают, о чем идет речь.

Впечатления от последнего короткого, но полезного дня хорошие. Хочется, чтобы каждый из заявителей знал и был уверен – с ними работают настоящие профессионалы, постоянно обогащающие свой багаж новыми знаниями.

Подводя итог всех дней, хочется кратко рассказать  о том, как менялись мои взгляды относительно работы эксперта. Еще в первый день я воспринимала труд специалистов однотонной, скучной и чрезмерно сложной работой, посильной лишь избранным. На протяжении следующих дней мое мнение с трудом менялось и у меня не возникало желания приобщиться в рабочий процесс эксперта. Ведь там столько нюансов, которые почти невозможно запомнить, а вдруг  я что-то перепутаю?  На 5 день на вопрос руководителя: «Смогла бы быть экспертом и работать с заявителями?» - ответила, да! 

Почему? Считаю, что работа эксперта несет в себе много плюсов, сотрудник становится подкованным в вопросах документооборота, приобретает навык преподавания, повышает стрессоустойчивость и обретает хороший, дружный коллектив.

Стоит отметить, что высокое качество обслуживания и благоприятная атмосфера в офисе «Мои Документы» на ул. Калинина 2а, во многом благодаря начальнику отдела Валерии Валерьевны. Ценно и то, как о ней хорошо отзываются все сотрудники офиса, говорят: «Если бы Валерия Валерьевна не была в меру строгой, не было бы высокого обслуживания и 100% самоотдачи».

 

 


< Вернуться в раздел