А вы задумывались хоть раз, каково быть экспертом?
День 1
Прежде чем идти на работу в новый офис, мне пришлось потратить свои выходные на то, чтобы купить белую блузку, так как по закону подлости в гардеробе ее никогда не было, а в центрах «Мои Документы» соблюдается строгий dress-код.
В понедельник я пришла ровно к 8:00 счастливая и уверенная в своем соответствии стандартам внешнего вида, но Валерия Валерьевна, начальник территориального отдела меня встретила со словами: «Руслана, обувь открыта, волосы распущены, ногти красные – так работать экспертом нельзя» и я поняла, что подготовилась лишь наполовину.
После, с красными ногтями, но в белой блузке я оказалась по обратную сторону окна предоставления муниципальных услуг в руках опытного эксперта, Ольги Валовой, и уже глядя на нее, начала знакомство, как мне тогда казалось, с ее скучной и монотонной работой.
Ольга в центре «Мои Документы» с декабря 2014 года, со дня открытия офиса. Говорит, что всегда с удовольствием идет на работу. Трудясь второй год, начала замечать за собой экстрасенсорные способности – по внешним признакам заявителя угадывает услугу, за которой пришел человек. Повысила свой уровень стрессоустойчивости и приобрела ценные знания в области документооборота. С особым трепетом Ольга рассказывает о дружном коллективе, о том, как они общаются и встречаются за пределами работы, отмечают праздники и никогда не отказывают друг другу в помощи.
Самое сложное, как подмечает Ольга, справляться с негативным настроем заявителя, который, как правило, не умеет и не любит ждать.
За время, проведенное в окне предоставления муниципальных услуг, чаще всего к нам обращались заявители за такими услугами, как:
-
Регистрация на портале госуслуг
- Получение документов на российский паспорт
Кстати, и я сама стала заявителем в тот день, получила талон на услугу «Регистрация на портале госуслуг (gosuslugi.ru)» , а после оценила качество обслуживания.
В первый день я выяснила, какие самые популярные услуги в центрах «Мои Документы»:
-
Рассмотрение заявления о распоряжении средствами материнского капитала
-
Справка об отсутствии судимости
-
Подача документов на российский и заграничный паспорта
-
Регистрация граждан по месту жительства
-
Предоставление субсидии на оплату жилого помещения и коммунальных услуг
-
Услуги социальной защиты (напр., предоставление единовременного пособия при рождении ребенка семьям с детьми; выплата компенсации расходов на оплату жилого помещения)
-
Услуги для бизнеса
Есть и сезонные услуги, например, продление льготного проезда.
На вопрос руководителя: «Смогла бы быть экспертом и работать с заявителями?» - ответила, нет, потому что мои ожидания оправдались, и работа эксперта по-прежнему казалась мне скучной, монотонной и очень сложной.
День 2
Несмотря на мое нежелание быть экспертом, я все с таким же интересом шла на практику. Второй день, проведенный с Ольгой и ее коллегами, оказался не менее полезным предыдущего. Расспросив подробно про стандарты качества, я решила углубиться в услуги, предоставляемые экспертами:
Приватизация имущества.
Чтобы осуществить приватизацию, необходимо представить полный пакет документов:
-
Технический паспорт
-
Ордер/договор социального найма
-
Паспорта всех членов семьи
-
Присутствие собственников (совершеннолетних)
-
Справка по месту жительства
-
Кадастровый паспорт
Процесс оказания услуги длится в среднем до 30 минут.
Для меня стало большим удивлением, что для получения заграничного паспорта в обязательном порядке нужно представлять сведения о трудовой деятельности за последние 10 лет (включая учебу в учебных заведениях и военную службу), а если в промежуток между учебой и работой человек был свободен, так и писать: «Не работала, не училась».
Это настолько серьезно, что были случаи, когда человеку отказывали в получении заграничного паспорта без точной информации, так как миграционная служба ответственно относится к своей работе. С российским же паспортом все намного проще, здесь не требуется ностальгировать над заявлением и вспоминать свою занятость на протяжении 10 лет.
Отличия между двумя паспортами – срок их предоставления. Российский в течение 10 дней, заграничный –30 дней.
Настроение заявителей иногда сложно угадать, вроде бы пришел он, сел и ждет себе спокойно окончания процедуры, но только не в этот раз! Словно по цепной реакции, заявительницы одна за другой вдруг начали возмущаться и у всех, как ни странно одна причина – долгая доставка документов. Если с одной заявительницей удалось решить вопрос, со второй не получилось, ей перед уходом потребовалось написать жалобу. Эксперты в таких случаях терпеливо выслушивают посетителя и стараются сделать так, чтобы, в конце концов, заявитель ушел из центра «Мои Документы» с улыбкой.
Часто каждый старается во всем обвинить Многофункциональный центр, но почему? Центры госуслуг выступают в роли посредника, они лишь принимают документы и отправляют их в соответствующие органы, экономя ваше личное время.
Расспросив экспертов, что они чувствуют, когда случается подобное, как справляются с эмоциями не только посетителей, но и своими, все как один говорят: «Это даже закаляет!» - вот что значит быть прирожденным экспертом: нервы стальные и всегда хорошее настроение!
Проведя время за окном оказания муниципальных услуг, я решила пойти на ресепшн и почувствовать себя настоящим знатоком в сфере государственных и муниципальных услуг. Но, спустя 10 минут, мое желание отвечать на вопросы заявителей куда-то исчезло, так как я ровным счетом ничего не знаю.
P.S: На вопрос руководителя: «Смогла бы быть экспертом и работать с заявителями?» - ответила, нет. Потому как мне все равно казалось, что быть экспертом – непосильный труд и сложнее всего, справляться с собственными эмоциями, когда случаются непредвиденные ситуации.
День 3
На третий день я решила поменять локацию и перейти в окно услуг Росреестра. Этот отдел казался для меня самым сложным и не понятным, а слово кадастр вызывало дурные ассоциации. Благо есть отзывчивые эксперты, которые всегда помогут и терпеливо буквально разжуют непонятный вопрос.
Из отдела кадастровых услуг я была знакома с экспертом Викторией Русских и именно с ней я провела два дня. Виктория поделилась своей историей о том, как начинала работу в центре «Мои Документы». Работает она всего четвертый месяц, а уже переведена из отдела предоставления муниципальных услуг в отдел предоставления услуг Ростреестра. Считается, что он самый сложный и требует особых знаний.
«Мама мне всегда говорила: «Вика, как ты будешь работать, если у тебя абсолютно нет терпения, чтобы промолчать в ответ? - рассказывает Виктория и смеется, - работая с заявителями, на удивление всем я превратилась из нетерпеливой девушки в само спокойствие. Действительно, работа эксперта дает множество плюсов, в моем случае – это стрессоустойчивость. Теперь, когда человеку необходимо что-то объяснить, пусть и не один раз, я это делаю даже с охотой».
Прежде чем перейти в другой отдел, дома я немного подготовилась и выяснила, какие услуги Ростреестра предоставляются в центрах «Мои Документы»:
-
По государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним.
-
По предоставлению сведений, содержащихся в Едином государственном реестре прав на недвижимое имущество и сделок с ним (выписка из ЕГРП).
-
По предоставлению сведений, внесенных в Государственный кадастр недвижимости (выписка из ГКН).
-
По государственному кадастровому учету недвижимого имущества.
Виктория говорит, что в работе эксперта есть сложности в понимании того, что хотят заявители, поэтому если появились экстрасенсорные навыки, пора развивать и следовательские.
Еще я познакомилась с некоторыми услугами:
Кадастровый учет – подтверждает существование объекта недвижимости в действительности. Эту услугу может заказать только собственник имущества. Пакет документов: паспорт, диск (с полной информации об объекте: адрес, координаты, какие-либо внесенные изменения) и свидетельство на имущество.
Выписка из ЕГРП – она запрашивается для получения информации о наличии собственника у имущества, либо для ипотеки, банка или суда.
Пробыв до обеда в отделе предоставления услуг Ростреестра, мне удалось понять их суть и это очень радовало, ведь именно после 3 дня на вопрос руководителя: «Смогла бы быть экспертом и работать с заявителями?» - ответила, скорее всего, да. Несмотря на сомнения, возникло желание испытать себя и действительно узнать, а смогла бы я быть экспертом.
День 4
Утро четвертого дня, несмотря на пасмурную погоду, было хорошим, в офис я шла уже как к себе на работу, но четко понимая, что мой эксперимент близится к завершению.
В то время как Виктория оказывала услуги Росреестра, я принялась за изучение понятий:
-
Муниципальные услуги
-
Региональные услуги
-
Федеральные услуги
Казалось бы, значение слов очевидно, но правильно распределить предоставляемые услуги в Многофункциональных центрах было не так-то просто. И так, начну по порядку:
Муниципальные услуги – услуги, предоставляемые в рамках муниципального образования органами местного самоуправления, в основном к ним относятся услуги, связанные с землей и имуществом:
-
Перепланировка жилого и нежилого помещения в жилых домах.
-
Бесплатное предоставление гражданам, имеющих 3-х и более детей, земельных участков на территории Кирова.
-
Приватизация жилищного фонда на территории муниципального образования «Город Киров».
Региональные услуги – услуги, предоставляемые в рамках региона, к ним относятся:
-
Присвоение звания «Ветеран Труда»
-
Предоставление ежемесячных социальных выплат работникам, удостоенным почетных званий, вышедшим на пенсию.
-
Лицензирование розничной продажи алкогольной продукции
Федеральные услуги – услуги, предоставляемые на территории всей России, их особенность в едином предоставлении услуг по всей территории России, к ним относятся:
-
Предоставление паспорта
-
Прием заявлений о предоставлении набора социальных услуг
-
Прием уведомлений о начале осуществления отдельных видов предпринимательской деятельности.
Так незаметно прошло время и на конец дня мне посчастливилось понаблюдать за работой эксперта во время оказания услуги с очень непростым заявителем, вернее с его нестандартной ситуацией. Девушка при покупке квартиры разделила ее на 5 частей, заключив между покупателями 5 договоров, каждый из которых в 3-х экземплярах.
Вернулись все, кроме одного, вот и пришла выяснять причину.
Задача не из простых, ведь Многофункциональный центр лишь посредник, он отправляет документы и дальше ими занимаются соответствующие органы, но в центрах «Мои Документы» работают компетентные специалисты, готовые помочь заявителю в любых вопросах. Так Михаил Хоробрых, грамотно себя проявил и достиг желаемого результата, спустя полтора часа причина задержки документа выяснилась, к счастью, виной тому не МФЦ.
После оказания услуги я расспросила Михаила о том, как ему работается экспертом.
«В центрах «Мои Документы» я работаю с 2015 года, начинал оператором в Call-центре, а сейчас я эксперт. Главный плюс работы специалистом, по моему мнению, заключается в оказании жизненно - важных услуг, к примеру, регистрация недвижимости, оформление паспорта и так далее, благодаря чему я стал разбираться во всех тонкостях и мне не составит труда подготовить пакет документов для получения услуги в центре госуслуг. Ежедневно я получаю много знаний, даже больше, чем в университете. Второй плюс – это очень приятный и дружный коллектив!»
Иногда эксперту приходится быть не только специалистом, но и психологом, следователем и даже экстрасенсом, другими словами – спасителем! Основная цель – сделать клиента довольным и удовлетворенным получением той или иной услуги. Каждый день специалисты всех центров «Мои Документы» города Кирова делают все, чтобы добиться это цели!
На вопрос руководителя: «Смогла бы быть экспертом и работать с заявителями?» - ответила, твердое да! Потому что желание себя попробовать в другой профессии не пропало, а лишь усилилось.
День 5
Каждую неделю у экспертов проходит обучение, именно поэтому все они специалисты в своем деле. Последний день моей практики был не исключением, и я под видом эксперта пришла учиться платным услугам.
Нас посадили в учебный класс одного из отдела предоставления госуслуг и по конференцсвязи начали рассказывать о появлении новых услуг, сотрудничестве с системой «Платон», сопровождая все это презентацией с различными графиками и инструкциями. Честно говоря, мне как обывателю было не просто понять все, что говорили тренеры, но по лицам моих коллег было видно – они понимают, о чем идет речь.
Впечатления от последнего короткого, но полезного дня хорошие. Хочется, чтобы каждый из заявителей знал и был уверен – с ними работают настоящие профессионалы, постоянно обогащающие свой багаж новыми знаниями.
Подводя итог всех дней, хочется кратко рассказать о том, как менялись мои взгляды относительно работы эксперта. Еще в первый день я воспринимала труд специалистов однотонной, скучной и чрезмерно сложной работой, посильной лишь избранным. На протяжении следующих дней мое мнение с трудом менялось и у меня не возникало желания приобщиться в рабочий процесс эксперта. Ведь там столько нюансов, которые почти невозможно запомнить, а вдруг я что-то перепутаю? На 5 день на вопрос руководителя: «Смогла бы быть экспертом и работать с заявителями?» - ответила, да!
Почему? Считаю, что работа эксперта несет в себе много плюсов, сотрудник становится подкованным в вопросах документооборота, приобретает навык преподавания, повышает стрессоустойчивость и обретает хороший, дружный коллектив.
Стоит отметить, что высокое качество обслуживания и благоприятная атмосфера в офисе «Мои Документы» на ул. Калинина 2а, во многом благодаря начальнику отдела Валерии Валерьевны. Ценно и то, как о ней хорошо отзываются все сотрудники офиса, говорят: «Если бы Валерия Валерьевна не была в меру строгой, не было бы высокого обслуживания и 100% самоотдачи».