КОГАУ "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг"

Единый бесплатный телефон 8 800 707-43-43

01.03.2016 10:21:00

Александр Ананьев: "В 2016 году "Мои Документы" сосредоточатся на качестве предоставления госуслуг"

Создание сети МФЦ в Кировской области стало огромным шагом на пути к искоренению засилья бюрократии.

Никогда ещё получать государственные и муниципальные услуги не было так просто и удобно. Мы поговорили с директором центров "Мои Документы" (КОГАУ «МФЦ») Александром Ананьевым о том, что из себя представляет сеть МФЦ в Кировской области сейчас, во сколько обходится её содержание областному бюджету и, главное, какое развитие "Мои документы" получат в 2016 году.

МФЦ, или как он сейчас называется, "Мои Документы" стал точкой контакта между гражданами и государством, местом, где жители Кировской области получают государственные услуги. Как вы считаете, прижилась ли эта система в Кировской области и можно ли назвать её популярной среди населения?

Да, можно с уверенностью сказать, что получение услуг в МФЦ становится все более востребованным среди населения. Запуск сети центров «Мои документы» позволил предоставлять услуги быстро, качественно и в максимально комфортных условиях.

Хочу отметить, что с каждым годом количество и сложность услуг, предоставляемых центрами «Мои документы» увеличивается, что также влияет на популярность МФЦ среди населения.

Сегодня жители нашей области могут в удобное для себя время получить 792 услуги, причем по желанию можно выбрать любой удобный из 45 центров госуслуг. Благодаря широкому перечню предоставляемых услуг в 2015 году более 800.000 жителей Кировской области воспользовались услугами сети центров «Мои документы», что в три раза превышает показатель 2014 года. А в 2016 году мы ожидаем принять более 1 миллиона посетителей. Кстати, в среднем до окна обслуживания заявитель добирается за 3 минуты.

Хочу подчеркнуть, что при активном расширении сети центров «Мои документы» в 2015 году, нам удалось не только сохранить, но и повысить качество предоставления государственных услуг. О высоком уровне качества оказания услуг свидетельствует та оценка, которую дают заявители. Посетители центров «Мои документы» оценивают нашу работу как посредством СМС-опроса, так и с помощью терминальных устройств в центрах и на сайте «Ваш контроль». Оставить отзыв о работе центров можно также через центр телефонного обслуживания по телефону 88007074343 (звонок бесплатный). Согласно полученным оценкам за 2015 год 98% заявителей довольны работой наших центров. И это неудивительно, потому что в центрах «Мои документы» посетителей ждет не только качественное обслуживание, но и еще множество мелких удобств, которые делают посещение МФЦ комфортным и приятным.

 Вы сказали, что лишь 98% граждан удовлетворены услугами и вашей работой. Что вы делаете с 2% недовольных? Вы как-то выясняете, что им не понравилось, пытаетесь совершенствоваться в этом направлении?

Для меня оценка качества предоставления услуг это индикатор работы нашего учреждения. Надо сказать, что совсем провальных оценок в системе не зафиксировано. Анализ оценок ниже среднего уровня дает возможность понять, где происходит сбой. Это не повод для наказания сотрудников, а сигнал к тому, что нам необходимо ориентироваться на заявителя и его потребности. Если ситуация связана с работой экспертов то мы проводим дополнительное обучение, если с уровнем комфорта в территориальном отделе – принимаем соответствующие меры. Могу вас заверить, что за качеством предоставления услуг мы следим очень пристально и делаем всё зависящее от нас, чтобы наши клиенты остались довольны уровнем сервиса в МФЦ.

Существует ли в "Моих Документах" система мотивации персонала? Какие показатели учитываются при премировании работников?

С 2015 года помимо материальной мотивации сотрудников, выраженной в дополнительных выплатах за качество и интенсивность работы за счет приносящей доход деятельности, мы стараемся мотивировать сотрудников к качественному труду путем создания условий для профессионального роста, развития и признанием заслуг.

В рамках существующей системы стимулирования труда оплата напрямую зависит от количества оказанных услуг и оценки качества предоставления услуг в территориальном отделе. Основная деятельность МФЦ финансируется из областного бюджета. В условиях ограниченного финансирования деятельности учреждения из областного бюджета повышение заработной платы возможно только из внебюджетных источников. Так в 2015 году сформирован постоянно расширяемый перечень платных услуг, который в настоящее время насчитывает около 30 видов. В целом, в 2015 году учреждением получены доходы от сопутствующих платных услуг на сумму более 17 млн. рублей. Значительное увеличение доходов учреждения по сравнению с 2014 годом, позволило повысить заработные платы наших сотрудников, что в свою очередь стимулирует их работать более эффективно и качественно.

А есть ли в планах выход на самоокупаемость за счёт такой деятельности?

В любом случае покрыть все бюджетные расходы за счёт предпринимательской деятельности мы не можем, да и такой задачи не стоит.

Что касается самоокупаемости, то здесь надо говорить о наполнении доходной части областного бюджета за счет поступления государственной пошлины за совершение федеральными органами исполнительной власти юридически значимых действий. То есть, когда заявитель приходит в МФЦ и оплачивает государственную пошлину за получение услуги федерального органа власти, 50% от уплаченной суммы поступает в бюджет Кировской области. По состоянию на 31 декабря 2015 года общая сумма поступлений в бюджет области составила 132,9 млн. рублей. При этом затраты областного бюджета на содержание сети МФЦ составили 136,9 млн.руб. Таким образом затраты на содержание МФЦ покрываются на 97% за счет госпошлины. Кроме того, напомню, мы ведём предпринимательскую деятельность, с которой исправно платим налоги.

На 2016 год наши планы ещё более амбициозны, мы планируем увеличить поступления в бюджет области за счет государственной пошлины до 200 миллионов рублей. С учетом открытия центров «Мои документы» во всех административных центрах муниципальных районов, а также территориально обособленных структурных подразделений МФЦ в 117 сельских поселениях, считаю поставленную задачу выполнимой.

 Я так понимаю, что вы в данный момент конкурируете с интернетом в плане оказания госуслуг и фактически заинтересованы в том, чтобы люди не пользовались интернетом, а приходили в МФЦ?

Никакой конкуренции, наоборот, появление государственных услуг в интернете значительно упрощает жизнь. И мы видим, что с каждым годом все больше населения старается по максимум получать услуги в электронном виде. Несомненно, наши граждане не перестанут получать услуги в режиме живого общения с универсальными экспертами МФЦ, при этом наша задача перевести в интернет все услуги, которые можно предоставлять в электронном виде. Так, в 2015 году переведено в электронный вид 107 государственных услуг органов исполнительной власти Кировской области, а общее количество составило 173 услуги. Кроме этого, каждый офис МФЦ зарегистрирован как центр регистрации, восстановления и подтверждения учетных записей пользователей на Едином портале государственных и муниципальных услуг (ЕПГУ). Всего в офисах МФЦ в 2015 году зарегистрировано на ЕПГУ более 100 тысяч человек.

Но ведь это не единственная сфера деятельности, у вас же есть ещё и предпринимательская деятельность, для которой нужны именно посетители, которые приходят в МФЦ.

Успешно коммерциализировать сопутствующие услуги можно и в интернете. Удобно, когда при получении государственной услуги в электронном виде, можно также получить и коммерческую услугу. Причем, государственные и сопутствующие коммерческие услуги можно будет получать в рамках комплексных услуг или услуг по жизненной ситуации. Эту возможность будет предоставлять региональный портал электронных услуг. Для усиления данного направления мы пригласили в нашу команду Антона Лебедева, теперь уже бывшего начальника ИТ АПХ "Дороничи" и "КоммунЭнерго". Именно он будет заниматься вопросами информационных систем связанных с оказанием услуг.

Для популяризации получения услуг в электронном виде мы планируем поставить консультантов у стоек госуслуг в территориальных отделах, как когда-то это делал "Сбербанк" со своими терминалами. Благодаря этому мы хотим добиться того, что услуги, которые наши клиенты могут получить в электронном виде, получали их без участия наших экспертов. Думаю, что таким образом, у многих граждан появится привычка получать услуги именно в электронном виде.

 А что касается персонала? Поскольку речь идёт о персональных данных, то отбор должен быть очень строгий и поэтому, наверное, нелегко найти подходящего специалиста, особенно в районах области. Существует ли такая проблема и как ведётся отбор?

2015 год стал годом, когда мы в разы увеличили численность сотрудников нашего учреждения. Наша задача была качественно и в короткие сроки подобрать и подготовить сотрудников для работы во вновь создаваемых МФЦ. Так, за период ноябрь - декабрь мы полностью закрыли потребность в сотрудниках для районных отделов, которые находятся в крупных населённых пунктах и к концу года практически закрыли потребность в сотрудниках для работы в удаленных сельских поселениях. Конечно, при подборе кадров нам очень помогли районные администрации.

Для объективной оценки кандидатов были разработаны специальные методики в форме тестирования, сформирована комиссия. Претенденты, которые прошли отбор, проходили теоретическую подготовку в центральном аппарате МФЦ, и практическую в органах власти. Помимо этого, за каждым вновь открытым территориальным отделом был закреплён действующий отдел. Могу с уверенностью сказать, что все, кто работает в МФЦ, – это универсальные специалисты, которые разбираются в очень разных вещах.

Я вижу наш коллектив как команду единомышленников – профессионалов, универсальных специалистов, использующих в своей работе лучшие практики клиентского сервиса. Поэтому в 2016 году мы планируем направить усилия на подготовку и развитие штата действующих офисов «Мои документы».

Расскажите подробнее о том, что же ждёт кировчан и жителей области в 2016 году.

В прошлом году мы завершили создание сети МФЦ, развернули её полностью в Кировской области. Сеть центров Мои документы открыта таким образом, что 95% жителей нашей области могут прийти в МФЦ и получить государственные услуги в режиме одного окна. Создав такую организацию, я понимаю, что перед нами стоит сложная задача – постоянное повышение качества сервиса в центрах «Мои документы». Она сложна и с точки зрения необходимости иметь набор знаний, начиная от организации процесса оказания услуг и заканчивая правовыми основами той или иной услуги. И не меньшая сложность – это общение с людьми. 2015 год показал высокий показатель оценки деятельности центров «Мои Документы» по качеству предоставления услуг, соответственно задача учреждения не опускать заданную высокую оценку как в офисах МФЦ, так и в ТОСП.

В 2016 году мы будем продолжать укрупнение услуг по разным жизненным ситуациям. Благодаря этому, граждане смогут экономить личное время, потому что, обратившись в МФЦ всего один раз, можно получить целый комплекс услуг. Например, мы планируем ввод услуг по таким жизненным ситуациям как «Потеря или поиск работы», «Опека и попечительство», «Открытие своего дела (юридические лица)».

С конца 2015 года мы ведем активную работу по открытию филиала визового центра и в 2016 году мы должны ее завершить. Это позволит жителям нашей области прямо в центрах «Мои документы» получить полный спектр услуг по получению визы: от заполнения заявления на выдачу визы до получения паспорта с готовой визой, а также пройти процедуру дактилоскопии.

Для удобства посетителей мы планируем организовать прием денежных средств населения по уплате государственной пошлины, иной платы за предоставление государственных и муниципальных услуг, а также сопутствующих услуг в окнах универсальными экспертами центров Мои документы. Внести платежи за услуги можно будет как наличными, так и по банковским картам. Считаю, что организовав прием денежных средств непосредственно в окне оказания услуг, мы решим, прежде всего, проблему с уплатой госпошлин в отдалённых сёлах. Поскольку есть сельские поселения, где нет ни банкоматов, ни филиалов кредитных учреждений, вследствие чего люди не могут получить госуслуги из-за того, что им просто негде заплатить госпошлину.

Будет ли как-то пересматриваться график работы МФЦ?

График работы в крупных райцентрах и городе Кирове останется неизменным. Существующее время работы центров «Мои документы» позволяет нам успешно оптимизировать потоки посетителей. Мы открыты шесть дней в неделю, а электронная запись и уведомления о готовности документов позволяют горожанам не приходить по несколько раз, чтобы подать документы или получить результат оказания услуги. У нас есть в планах оптимизировать время работы центров Мои документы с количеством окон не более 5. Здесь мы будем ориентироваться на пожелания жителей населенного пункта, где открыт центр, и оценивать его загрузку.

А нет ли у вас прицела на объединение своих офисов с другими учреждениями, например с Почтой России? Для удалённых районов, как мне кажется, это является довольно актуальным, к тому же, позволит оптимизировать затраты на аренду помещений и привлечь новых людей в МФЦ.

Пока такого вопроса не стоит. Мы разместили наши подразделения в соответствии с базовой схемой, утвержденной для нашего региона.

Хочу подчеркнуть, что основная работа по созданию сети МФЦ была проведена в 2015 году. Кроме этого, к маю 2015 года из 25 необходимых помещений для размещения центров госуслуг определен был только один. Отсутствие необходимых помещений, наряду с ограниченностью бюджетных средств, являлось одним из основных рисков реализации проекта в 2015 году. Последние помещения удалось подобрать уже осенью 2015 года. При этом в 5 районах было принято решение о строительстве новых зданий для центров госуслуг, в настоящее время центры «Мои документы» в этих районах временно размещены в зданиях администраций, до конца апреля этого года она переедут во вновь построенные здания. И, конечно же, необходимо отметить работу сотрудников нашего учреждения, которым в сжатые сроки удалось провести всю необходимую работу по открытию центров «Мои документы».
 


< Вернуться в раздел